Asiakaskokemus – Mikä se on ja mitä ihmettä sillä on tekemistä menestyvän liiketoiminnan kanssa?

Sanasta ”Asiakaskokemus” on tullut viime vuosina hyvin yleisesti käytetty hokema, tarkoittaen tapauskohtaisesti hyvin erilaisia asioita. Aivan, kuten sanoista ”innovaatio” ja ”suunnittelu”, on myös asiakaskokemuksesta todella vaikeaa löytää selkeää, yleistä määritelmää. Asiakaskokemus on oman määritelmämme mukaan asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakaskokemus koostuu kolmesta elementistä: tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta, joten se on aina yksilön rationaalisten ja tunneperäisten kokemusten kokonaisuus.

Yhä useammat yritykset ovat havainneet asiakaskokemuksen lisäävän tuotteiden ja palveluiden suosittelua ja sitä kautta parantavan liiketoiminnan tulosta. Kun asiakas kokee olevansa asiakkaana arvostettu ja hän on tyytyväinen saamaansa palveluun, suosittelee hän todennäköisemmin yritystä ystävilleen. Asiakaskokemuksessa ei kuitenkaan ole kyse vain laadukkaasta asiakaspalvelusta tai hyvistä tuotteista, asiakaskokemuksen kehittäminen on liiketoiminnan kokonaisvaltaista johtamista asiakaskeskeisesti.

 

Futurelab on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto.

Tiedämme jo mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan, mutta mikä toiminnastamme tekee strategista? Strategia on hyvin mielenkiintoinen sana ja sitä käytetäänkin useissa yhteyksissä kuvaamaan johtoryhmän laatimaa hienoa suunnitelmaa tuleville 2-4 vuodelle. Strategian ajatellaankin usein sisältävän valintoja kehityskohteista sekä tavoitteista tulevaisuuden liiketoiminnalle. Kun puhumme asiakaskokemuksen strategisesta kehittämisestä, on lähtöajatus hyvin samanlainen. Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen on asiakaskeskeinen tapa johtaa toimintaa siten, että asiakkaat saavat mahdollisimman suuren hyödyn. Parempi asiakaskokemus on siten sekä tavoite, että toiminnan toteuttamistapa.

Yhä useamman yrityksen strategiseen tahtotilaan on painettu tavoite synnyttää odotukset ylittävä, ainutlaatuinen tai vähintään ylivertainen asiakaskokemus, jonka toteutumista mitataan erilaisilla mittareilla, kuten Net Promoter Scorella. On meidän tehtävämme selvittää mitä se ylivertainen kunkin yrityksen kohdalla tarkoittaa ja mitkä asiat hyvän asiakaskokemuksen takana ovat.

 

Liiketoiminnan kehittäminen asiakkaan aikakaudella

Me Futurelabilla autamme asiakkaitamme menestymään luomalla asiakaskokemuksesta yrityksen tärkeimmän kilpailuedun. Kilpailuedun määritelmä ja keinot ovat muuttuneet ajan saatossa. 1900-luvulla kilpailuedun kuninkaita olivat ne yritykset, jotka pystyivät tuottamaan fyysisiä hyödykkeitä mahdollisimman nopeasti ja kustannustehokkaasti, kuten kaikkien rakastama klassikkoesimerkki Ford. Jakelun aikakaudella mm. Walmart hyödynsi vapaan kaupan tuomia etuja ja kasvatti kilpailuetuaan massajakelun ja logistiikan tehostamisella, kun taas 1990-luvun alusta informaatioteknologia ja tietoverkot mahdollistivat ihan uudenlaista tehokkuutta yritysten toimintaan. Elämme tällä hetkellä asiakkaan aikakautta. Aikakautta, jolloin aiemmat kilpailukeinot eivät enää pysty ylittämään asiakkaan odotuksia tai kerryttämään suosittelijoita. Pelkällä tehokkuudella ei asiakaskokemusta voida enää kehittää, tarvitaan mukaan myös helppous ja tärkeimpänä elementtinä tunne.

Se mikä tekee tästä aikakaudesta erityisen mielenkiintoista, on asiakkaiden radikaalissa nousussa oleva odotusten taso. Asiakaskokemusta käsitellään yrityksissä usein oman liiketoimintaan keskittyvänä kehittämishankkeena, johon haetaan inspiraatiota kilpailijoilta ja samalla alalla toimivilta yrityksiltä. Se mikä asiakkaan kokemuksen rakentumisessa on kuitenkin huomioitava, on että yksittäisen ihmisen odotuksiin vaikuttaa kilpailijan tarjoamien kokemusten lisäksi myös mm. Netflixin, Spotifyn ja Amazonin tuottamat palvelut. Ei riitä, että toimitat tuotteesi asiakkaan kotiovelle nopeammin kuin kilpailijasi, sillä asiakkaasi saattaa odottaa tavaran saapuvan jo seuraavana päivänä tilauksesta ja jopa olettaa saavansa toimituksen ilmaiseksi, niinhän se Zalandokin tekee.

Futurelab on perustamisestaan asti (2010) ollut mukana asiakkaan aikakaudella Suomen johtavana asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistuvana konsulttiyrityksenä, jonka tavoitteena on tuoda asiakkaan ääni osaksi yritysten strategista päätöksentekoa ja jokapäiväistä toimintaa.

Haluamme toivottaa Warrantille mahtavaa 29-vuotispäivää sekä riemuntäyteistä alkanutta talvea kaikille Vaasan kyltereille!

 

Mira Kuusinen

Futurelab Finland

Valikko